Eine Spülmaschine und die Servicewüste Deutschland

Diese wahre Geschichte handelt von einer Spülmaschine und dem Service der Verkäuferfirma, ich nenne sie jetzt einfach mal Blöd-Laden.
Insgesamt ein totaler Griff ins Klo, dafür auch das Titelbild.
Die Geschichte ist stellvertretend für die Servicewüste Deutschland.

Das ist so unfassbar, deswegen musste ich es aufschreiben.
Viel Spass beim Lesen…

Die Spülmaschine – die Vorgeschichte
Es begab sich im Jahr 2025, dass wir eine neue Spülmaschine benötigten.
Die alte, von einem deutschen Markenhersteller, hatte nach nur 5 Jahren das Zeitliche gesegnet.
Wieso also wieder soviel Geld ausgeben?
Nehmen wir doch eine Eigenmarke eines großen Elektroladens.
Viel billiger, mit Edelstahl-Innenteil statt Plastik und angeblich aus dem gleichen Werk, wie die teureren Markengeräte.
Ich bin doch nicht blöde – dachte ich zumindest.
Das Gerät wurde über das Internet gekauft und schnell geliefert.
Klar, hätte man auch im Laden kaufen können, aber Mitnahme geht nicht und die Lieferung erfolgt sowieso immer mit demselben Laster.
Kauf bei einem kleinen lokalen Laden?
Gibts hier nicht mehr.
Statt teilintegriert (mit aufzuschraubender Frontblende von unserer Küche) wurde es eine unterbaufähige Maschine mit Edelstahlfront.
Grund: Nach über 20 Jahren war die Front der Spülmaschine nicht mehr ganz kratzerfrei.
Mit einer Edelstahlfront sollte es wieder schön werden.

Die Lieferung erfolgte, die defekte alte Maschine wurde gleich mitgenommen.
Der Anschluss war in weniger als 20 Minuten erledigt.
Alles perfekt, Maschine funktionierte – bis ich die Schublade darunter einsetzen wollte.
Die Front der Maschine war 5mm länger, als bei der alten Maschine.
Mit eingesetzter Schublade liess sich die Spülmaschine nicht mehr öffnen.
Weiter nach oben ging nicht. Da hatten die Küchenbauer in der Höhe wohl recht knapp kalkuliert.
Nach einigem Hin- und Her haben wir uns dazu entschlossen, die Schublade einfach um 5mm abzusägen.
Mit der Tischkreissäge war das kein Problem, eine kleine Dose Farbe passend anmischen lassen und die Schnittkante neu versiegelt. Problem behoben.
Die Spülmaschine sollte 10 Jahre halten, danach war sowieso eine neue Küche angedacht, die wäre dann >30 Jahre alt.
Bis hierher die Vorgeschichte…

Total Kaputt!

Nach weniger als 1 Jahr gab das Gerät leider den Geist auf.
So war das eigentlich nicht geplant.
Zuerst ist Rost im Bereich der Salzeinfüllung aufgefallen, dann Salzablagerungen auf dem Geschirr und Rostflecken auf dem Besteck.
Die Maschine hat das gesamte Besteck mit Rostflecken versaut.
Ausserdem hat sie nach dem Nachfüllen des Salzes nur 2 Wochen später schon wieder nach Salz verlangt. Beim 2. Mal hat es nur 2 Tage (4 Spülgänge) gedauert, bis das Salz leer war.
Spülen konnte man das allerdings nicht nennen, alles Geschirr weiß beschichtet (Salz)
Anscheinend hat die Maschine einfach alles Salz in den Spülvorgang gepumpt, was da war.
Sehr ärgerlich, aber dafür gibt es ja die gesetzliche Gewährleistung – Denkste!

Und damit beginnt das Drama…

Gewährleistung? Wir sind doch nicht blöde!

Vorrang der Nacherfüllung: Bei einem Mangel müssen Sie dem Verkäufer zunächst eine angemessene Frist zur Nacherfüllung einräumen. Sie können wählen, ob Sie eine Nachbesserung (Reparatur) oder eine Nachlieferung (Ersatz) wünschen. Der Händler trägt hierfür alle erforderlichen Aufwendungen, einschließlich Transport-, Arbeits- und Materialkosten.

Das Gesetz ist eigentlich recht eindeutig.
Wir haben Fotos von den Roststellen und dem Salzbelag im Innenraum erstellt und mit einer Fehlerbeschreibung an den Blöd-Laden geschickt.
Da die Maschine noch kein Jahr alt war, haben wir auf das Gewährleistungsrecht verwiesen.
(Keine Garantie, die ist freiwillig – gesetzliche Gewährleistung!)
Erst mal kamen Textbausteine:

Ihr Anliegen ist bei uns in guten Händen und wir geben unser Bestes, damit Sie nicht lange auf eine Antwort von uns warten müssen.

Wir melden uns schnellstmöglich wieder.

Die Hotline hat uns abgewiesen und nur einen Link zum Hersteller geschickt, wir sollten uns dorthin wenden.
Das widerspricht den gesetzlichen Vorgaben:
Der Händler ist für die Beseitigung des Mangels verantwortlich und sollte das organisieren.
Mein entsprechender Hinweis wurde abgebügelt. Das wäre „aus internen Gründen“ anders nicht möglich, basta!

Also habe ich mich an den Hersteller gewandt.
Das ging auch recht flott, ein Techniker kam, hat die Maschine angeschaut.
Der Fehler scheint wohl öfter vorzukommen, er hat sofort den Austausch durch ein Neugerät angeboten – allerdings über den Händler.
Die defekte Maschine wurde kurz darauf abgeholt.
Am nächsten Tag kam eine Bestätigung für den Austausch zur Vorlage beim Händler.
Also ab zum Blöd-Laden und den Austausch im Sinne des Gewährleistungsrechts gefordert.
Gewährleistung? Gibts hier nicht!
Es wurde ungefragt einfach eine Gutschrift erstellt, ich solle die Maschine neu bestellen.
Toller Service – Scheiss auf die gesetzliche Regelung:

Aus systemtechnischen Gründen ist es derzeit leider nicht möglich, einen 1:1‑Umtausch vorzunehmen.
Der Prozess sieht vor, dass das Gerät bei ihnen abgeholt wird und sie  eine Auszahlung erhalten.
Im Anschluss können Sie gerne dasselbe Gerät erneut bestellen.

Woanders bestellen? Bei diesem Service eigentlich schon, aber vielleicht doch besser nicht, denn:
Da war doch was mit der abgesägten Frontblende, ob das noch passen würde, wenn ich jetzt eine andere Maschine nehmen würde?

Lieber keine Experimente.
Verärgert habe ich die gleiche Maschine neu bestellt.
Das Gerät war ja eigentlich gut.
Ein solcher Ausfall kann ja mal vorkommen. Die Bewertungen lagen bei 4,8 von 5 Sternen.
Was soll schon schief gehen?

Tja, eigentlich ging ab hier alles schief und noch mehr.

Keine Lieferung, kein Service – ist dem Händler doch egal!
Am 26.6. die neue Maschine bestellt. Liefertermin 1.7.
Der 1.7. kam, die Maschine leider nicht.
Im Onlineship änderte sich der Liefertermin vom 1.7. auf 7.7., dann 9.7., 11. 7., 13.7. Seltsam.
Die gesetzliche Regelung ist klar: angegebene Liefertermine müssen eingehalten werden!

Also per Mail nachgefragt, wann denn mit der Lieferung zu rechnen sei.

Die Auslieferung Ihrer Bestellung erfolgt über unseren Speditionspartner.

Dieser setzt sich 1 bis 2 Werktage nach Versand Ihrer Bestellung mit Ihnen in Verbindung, um einen geeigneten Liefertermin zu vereinbaren.

Bis bald in einem unserer Märkte oder in unserem Onlineshop.

Danach hatte ich nicht gefragt.
Die Antwort passte irgendwie nicht zur Frage, vermutlich Textbausteine und die Mail garnicht gelesen.

Was für ein mieser Service.
Frage ich halt nochmal. Die Antwort:

wir möchten uns bei Ihnen entschuldigen!

Einen Liefertermin können wir Ihnen leider weiterhin nicht nennen. 

Möchten Sie auf den oder die bestellten Artikel warten, brauchen Sie nichts weiter zu tun. 

Wünschen Sie eine Stornierung Ihrer Bestellung, antworten Sie bitte auf diese Mail.

Wieder Textbausteine.
Im Onlineshop mit grünem Liefertermin, jetzt der 13.7.
Ist das zulässig? Eigentlich nicht, aber wer sollte dagegen vorgehen?

Jetzt hatte ich keinen Bock mehr. Über 2 Wochen Wartezeit, dann eben doch was anderes.
Es gibt ja genug Elektromärkte.

Kein Liefertermin bekannt? Wie lange soll ich noch warten.
Seit 2 Wochen spülen wir von Hand.
Küsst mich doch am verlängerten Rückgrat!
Kurze Mail mit Stornierungswunsch an den Blöd-Laden.
Antwort:

danke für Ihre Anfrage!

Wir haben Ihren Stornierungswunsch erhalten. Ihre Bestellung 317340168 befindet sich jedoch bereits in der Bearbeitung. Aus diesem Grund kann eine Auslieferung unter Umständen nicht mehr aufgehalten werden.

Sollte eine Stornierung nicht mehr möglich sein, können Sie ganz einfach die Annahme verweigern. Die Sendung geht dann an uns zurück. Sobald die Lieferung wieder in unserem Lager eintrifft, erhalten Sie Ihre Erstattung auf die verwendete Zahlungsart.

Was soll das denn?
Stornierung anbieten und dann ablehnen?
Ich will den Schrott nicht mehr.

Offensichtlich hat da am Freitag jemand keinen Bock mehr, den Fall zu bearbeiten.
Wieso war der Liefertermin unbekannt und kurz darauf ist das dann nicht mehr zu stoppen?
Eine Lieferbestätigung gab es allerdings nicht.
Wieso kann das nicht einfach gestoppt werden?
Vermutlich haben die einfach keine Lust drauf, oder sie finden die Makro-Taste auf der Tastatur nicht (dazu empfehle ich den Film Idiocracy, die Szene im Krankenhaus)