Eine Spülmaschine und die Servicewüste Deutschland

Diese wahre Geschichte handelt von einer Spülmaschine und dem Service der Verkäuferfirma, ich nenne sie jetzt einfach mal Blöd-Laden.
Insgesamt ein totaler Griff ins Klo, dafür auch das Titelbild.
Die Geschichte ist stellvertretend für die Servicewüste Deutschland.

Das ist so unfassbar, deswegen musste ich es aufschreiben.
Viel Spass beim Lesen…

Die Spülmaschine – die Vorgeschichte
Es begab sich im Jahr 2025, dass wir eine neue Spülmaschine benötigten.
Die alte, von einem deutschen Markenhersteller, hatte nach nur 5 Jahren das Zeitliche gesegnet.
Wieso also wieder soviel Geld ausgeben?
Nehmen wir doch eine Eigenmarke eines großen Elektroladens.
Viel billiger, mit Edelstahl-Innenteil statt Plastik und angeblich aus dem gleichen Werk, wie die teureren Markengeräte.
Ich bin doch nicht blöde – dachte ich zumindest.
Das Gerät wurde über das Internet gekauft und schnell geliefert.
Klar, hätte man auch im Laden kaufen können, aber Mitnahme geht nicht und die Lieferung erfolgt sowieso immer mit demselben Laster.
Kauf bei einem kleinen lokalen Laden?
Gibts hier nicht mehr.
Statt teilintegriert (mit aufzuschraubender Frontblende von unserer Küche) wurde es eine unterbaufähige Maschine mit Edelstahlfront.
Grund: Nach über 20 Jahren war die Front der Spülmaschine nicht mehr ganz kratzerfrei.
Mit einer Edelstahlfront sollte es wieder schön werden.

Die Lieferung erfolgte, die defekte alte Maschine wurde gleich mitgenommen.
Der Anschluss war in weniger als 20 Minuten erledigt.
Alles perfekt, Maschine funktionierte – bis ich die Schublade darunter einsetzen wollte.
Die Front der Maschine war 5mm länger, als bei der alten Maschine.
Mit eingesetzter Schublade liess sich die Spülmaschine nicht mehr öffnen.
Weiter nach oben ging nicht. Da hatten die Küchenbauer in der Höhe wohl recht knapp kalkuliert.
Nach einigem Hin- und Her haben wir uns dazu entschlossen, die Schublade einfach um 5mm abzusägen.
Mit der Tischkreissäge war das kein Problem, eine kleine Dose Farbe passend anmischen lassen und die Schnittkante neu versiegelt. Problem behoben.
Die Spülmaschine sollte 10 Jahre halten, danach war sowieso eine neue Küche angedacht, die wäre dann >30 Jahre alt.
Bis hierher die Vorgeschichte…

Total Kaputt!

Nach weniger als 1 Jahr gab das Gerät leider den Geist auf.
So war das eigentlich nicht geplant.
Zuerst ist Rost im Bereich der Salzeinfüllung aufgefallen, dann Salzablagerungen auf dem Geschirr und Rostflecken auf dem Besteck.
Die Maschine hat das gesamte Besteck mit Rostflecken versaut.
Ausserdem hat sie nach dem Nachfüllen des Salzes nur 2 Wochen später schon wieder nach Salz verlangt. Beim 2. Mal hat es nur 2 Tage (4 Spülgänge) gedauert, bis das Salz leer war.
Spülen konnte man das allerdings nicht nennen, alles Geschirr weiß beschichtet (Salz)
Anscheinend hat die Maschine einfach alles Salz in den Spülvorgang gepumpt, was da war.
Sehr ärgerlich, aber dafür gibt es ja die gesetzliche Gewährleistung – Denkste!

Und damit beginnt das Drama…

Gewährleistung? Wir sind doch nicht blöde!

Vorrang der Nacherfüllung: Bei einem Mangel müssen Sie dem Verkäufer zunächst eine angemessene Frist zur Nacherfüllung einräumen. Sie können wählen, ob Sie eine Nachbesserung (Reparatur) oder eine Nachlieferung (Ersatz) wünschen. Der Händler trägt hierfür alle erforderlichen Aufwendungen, einschließlich Transport-, Arbeits- und Materialkosten.

Das Gesetz ist eigentlich recht eindeutig.
Wir haben Fotos von den Roststellen und dem Salzbelag im Innenraum erstellt und mit einer Fehlerbeschreibung an den Blöd-Laden geschickt.
Da die Maschine noch kein Jahr alt war, haben wir auf das Gewährleistungsrecht verwiesen.
(Keine Garantie, die ist freiwillig – gesetzliche Gewährleistung!)
Erst mal kamen Textbausteine:

Ihr Anliegen ist bei uns in guten Händen und wir geben unser Bestes, damit Sie nicht lange auf eine Antwort von uns warten müssen.

Wir melden uns schnellstmöglich wieder.

Die Hotline hat uns abgewiesen und nur einen Link zum Hersteller geschickt, wir sollten uns dorthin wenden.
Das widerspricht den gesetzlichen Vorgaben:
Der Händler ist für die Beseitigung des Mangels verantwortlich und sollte das organisieren.
Mein entsprechender Hinweis wurde abgebügelt. Das wäre „aus internen Gründen“ anders nicht möglich, basta!

Also habe ich mich an den Hersteller gewandt.
Das ging auch recht flott, ein Techniker kam, hat die Maschine angeschaut.
Der Fehler scheint wohl öfter vorzukommen, er hat sofort den Austausch durch ein Neugerät angeboten – allerdings über den Händler.
Die defekte Maschine wurde kurz darauf abgeholt.
Am nächsten Tag kam eine Bestätigung für den Austausch zur Vorlage beim Händler.
Also ab zum Blöd-Laden und den Austausch im Sinne des Gewährleistungsrechts gefordert.

Gewährleistung? Gibts hier nicht!


Toller Service – Scheiss auf die gesetzliche Regelung:

Aus systemtechnischen Gründen ist es derzeit leider nicht möglich, einen 1:1‑Umtausch vorzunehmen.
Der Prozess sieht vor, dass das Gerät bei ihnen abgeholt wird und sie  eine Auszahlung erhalten.
Im Anschluss können Sie gerne dasselbe Gerät erneut bestellen.

Es wurde ungefragt einfach eine Gutschrift erstellt, ich solle die Maschine neu bestellen.
Der Gutschriftbetrag belief sich laut Beleg auf 444,- Euro.

Woanders bestellen? Bei diesem Service eigentlich schon, aber vielleicht doch besser nicht, denn:
Da war doch was mit der abgesägten Frontblende, ob das noch passen würde, wenn ich jetzt eine andere Maschine nehmen würde?

Lieber keine Experimente.
Verärgert habe ich die gleiche Maschine neu bestellt.

Das Gerät war ja eigentlich gut.
Ein solcher Ausfall kann ja mal vorkommen. Die Bewertungen lagen bei 4,8 von 5 Sternen.
Was soll schon schief gehen?
Rechnungsbetrag 444,- Euro + Versand = 483,90 Euro.
Die Versandkosten habe ich natürlich gleich zurückgefordert.

Tja, eigentlich ging ab hier alles schief und noch mehr.

Keine Lieferung, kein Service – ist dem Händler doch egal!
Am 26.6. die neue Maschine bestellt. Liefertermin 1.7.
Der 1.7. kam, die Maschine leider nicht.
Im Onlineship änderte sich der Liefertermin vom 1.7. auf 7.7., dann 9.7., 11. 7., 13.7. Seltsam.
Die gesetzliche Regelung ist klar: angegebene Liefertermine müssen eingehalten werden!

Also per Mail nachgefragt, wann denn mit der Lieferung zu rechnen sei:

die Zustellung sollte bis gestern, 1.7. erfolgen, im Shop steht die Bestellung
noch als "In Bearbeitung", ich bitte um Information, wo das Problem liegt?

Es handelt sich um eine Neubestellung nach Gewährleistungsfall.
Ihr System kann das ja nicht und ich sollte selbst neu bestellen.
Fall-Nr. war xxx

Das defekte Gerät wurde heute abgeholt, die neue Maschine ist nicht in Sicht.

Bitte um Mitteilung, bis wann wir mit dem Gerät rechnen können.

Ausserdem bitte ich um Erstattung der Versandkosten.

Es handelt sich ja um einen Gewährleistungsfall, bei dem der Händler, also
Blöd-Laden, alle Kosten für den Austausch zu tragen hat.

Ich weiss nicht, ob die Drogen nehmen, oder einfach nur die falsche Taste erwischt haben.
Die Antwort:

Danke für Ihre Anfrage zum Thema Datenschutz.

Wir werden diese prüfen und schnellstmöglich bearbeiten.

Datenschutz? Danach hatte ich nicht gefragt. Also nochmal gefragt.
Neue Antwort – man erkennt sofort, dass es Textbaustein-Blabla ist:

danke für Ihre Bestellung!

Es tut uns leid, dass der Versand Ihrer Bestellung noch etwas Zeit benötigt.

Wir haben bereits alle Hebel in Bewegung gesetzt, damit Ihre Lieferung so schnell wie möglich bei Ihnen ist.

Wenn die Bestellung versendet wird, erhalten Sie Ihre Versandbestätigung.

Falls Sie nicht länger warten möchten, können Sie Ihre Bestellung selbstverständlich stornieren.

Zeit verging, die Maschine kam nicht. Also am 7.7. nochmal nachgefragt.

Antwort – wieder nur Textbausteine:

Die Auslieferung Ihrer Bestellung erfolgt über unseren Speditionspartner.

Dieser setzt sich 1 bis 2 Werktage nach Versand Ihrer Bestellung mit Ihnen in Verbindung, um einen geeigneten Liefertermin zu vereinbaren.

Bis bald in einem unserer Märkte oder in unserem Onlineshop.

Danach hatte ich nicht gefragt.
Die Antwort passte irgendwie nicht zur Frage, vermutlich wieder Textbausteine und die Mail garnicht gelesen.

Mittlerweile kam am 6.7. eine Gutschrift über 483,90 Euro.
Ohne Transaktions-Text.
Der Betrag entsprach NICHT der Gutschrift, aber der Neubestellung.
In der Neubestellung kostete die Maschine zwar gleich, aber es war Porto berechnet worden.
Da ich das reklamiert hatte, ging ich davon aus, das wäre korrigiert worden.
Offensichtlich war nicht die Bestellung aus 2025 erstattet worden, sondern die aus Juni 2026.

Was für ein mieser Service.
Frage ich halt nochmal. Kurze, einfache Sätze, für die einfachen Hotline-Mitarbeiter.

die Frage nicht gelesen?

WANN wird ausgeliefert?

Liefertermin war der 1.7.
Bis heute nichts.
Vorkasse bezahlt
Sehr unseriös.

Die Antwort am 9.7.:

wir möchten uns bei Ihnen entschuldigen!

Einen Liefertermin können wir Ihnen leider weiterhin nicht nennen. 

Möchten Sie auf den oder die bestellten Artikel warten, brauchen Sie nichts weiter zu tun. 

Wünschen Sie eine Stornierung Ihrer Bestellung, antworten Sie bitte auf diese Mail.

Wieder Textbausteine.
Im Onlineshop mit grünem Liefertermin, jetzt wird der 13.7. angezeigt.
Ist das zulässig? Eigentlich nicht, aber wer sollte dagegen vorgehen?

Jetzt hatte ich keinen Bock mehr. Über 2 Wochen Wartezeit, dann eben doch was anderes.
Es gibt ja genug Elektromärkte.
Kein Liefertermin bekannt? Wie lange soll ich noch warten.
Seit 2 Wochen spülen wir von Hand.
Küsst mich doch am verlängerten Rückgrat!
Kurze Mail mit Stornierungswunsch an den Blöd-Laden.

Leider ist der Service bei Blöd-Laden absolut unterirdisch.
Daher storniere ich hiermit die Bestellung mit sofortiger Wirkung!

Antwort:

danke für Ihre Anfrage!

Wir haben Ihren Stornierungswunsch erhalten. Ihre Bestellung xxx befindet sich jedoch bereits in der Bearbeitung. Aus diesem Grund kann eine Auslieferung unter Umständen nicht mehr aufgehalten werden.

Sollte eine Stornierung nicht mehr möglich sein, können Sie ganz einfach die Annahme verweigern. Die Sendung geht dann an uns zurück. Sobald die Lieferung wieder in unserem Lager eintrifft, erhalten Sie Ihre Erstattung auf die verwendete Zahlungsart.

Was soll das denn?
Stornierung anbieten und dann ablehnen?
Ich will den Schrott nicht mehr!
Mein Ton verschärft sich:

jetzt werde ich langsam wirklich sauer.
Blöd-Laden ist so inkompetent und kundenfeindlich, unfassbar.

Blöd-Laden hält sich nicht an geltende Gewährleistungsgesetze
Blöd-Laden gibt falsche Liefertermine an
Blöd-Laden hat einen absolut miesen Kundenservice

2 Wochen und mehrere Nachfragen und Blöd-Laden kann keinen Liefertermin nennen.
Dann storniert man, weil man bei Blöd-Laden total verarscht wird und plötzlich
ist die Ware bereits in Auslieferung?

Blöd-Laden - das ist schon ziemlich blöde! (frei nach einer alten Blöd-Laden-
Werbung)

Wie ist denn die Mail-Adresse der Geschäftsführung, würde da gerne mal
nachfragen, was die zu dem Vorgang meinen.

Jochen Drexel

PS.: ich frage mich, wie die beteiligten Kundendienstmitarbeiter sich verhalten
würden, wären sie in dieser Situation.

Ein Liefertermin kann nicht genannt werden, Stornierung ist aber auch nicht möglich?

Offensichtlich hat da am Freitag jemand keinen Bock mehr, den Fall zu bearbeiten.
Wieso war der Liefertermin unbekannt und kurz darauf ist das dann nicht mehr zu stoppen?
Eine Lieferbestätigung gab es allerdings nicht.
Wieso kann das nicht einfach gestoppt werden?
Vermutlich haben die einfach keine Lust drauf, oder sie finden die Makro-Taste auf der Tastatur nicht (dazu empfehle ich den Film Idiocracy, die Szene im Krankenhaus)

Die Antwort auf meine „scharfe“ Mail:

Danke für Ihre Anfrage zum Thema Datenschutz.

Wir werden diese prüfen und schnellstmöglich bearbeiten

Das kann man sich nicht ausdenken…

Irgendwer hat es gelesen!
Ein Hoffnungsschimmer? Nein, nur Bla-Bla

vielen Dank für Ihre Nachricht. 
 
Wir können Ihren Ärger über den bisherigen Ablauf und die entstandenen Unannehmlichkeiten vollkommen nachvollziehen. Dass Sie falsche Informationen erhalten haben und Ihre Stornierung mit der plötzlichen Auslieferung kollidiert ist, entspricht absolut nicht unserem Anspruch an einen guten Service. Für die entstandenen Frustrationen möchten wir uns aufrichtig bei Ihnen entschuldigen.

Da sich die Ware trotz Ihrer Stornierung nun offenbar bereits in der Auslieferung befindet, möchten wir die Situation schnellstmöglich in Ihrem Sinne klären. Bitte teilen Sie uns kurz mit, wie wir weiter verfahren sollen:

Option 1: Möchten Sie die Ware trotz der Verzögerung dennoch erhalten?

Option 2: Sollen wir einen Auslieferungsstopp beim Versanddienstleister erwirken (bzw. möchten Sie die Annahme verweigern), damit wir die Rückabwicklung und Erstattung final durchführen können?

Bezüglich Ihres Wunschs, die Geschäftsführung zu kontaktieren:
Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst. Um den Prozess zu beschleunigen und sicherzustellen, dass Ihr Fall die nötige Aufmerksamkeit erhält, haben wir Ihre Beschwerde und den gesamten Vorgang soeben direkt an unsere Vorgesetzten weitergeleitet. Diese werden den Fall intern prüfen.

Bitte antworten Sie direkt auf diese E-Mail, um uns mitzuteilen, ob Sie die Ware noch annehmen möchten oder ob wir den Lieferstopp einleiten sollen.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihre Rückmeldung, die uns dabei hilft, unseren Service zu verbessern.

Ihr wisst ja:
„Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst“ heisst übersetzt: „Geht uns total am Arsch vorbei“

Ich fand die Mail total künstlich und verlogen, daher habe ich chatGPT gebeten, den Text zu interpretieren.
Die Analyse war präzise und genau das, was ich selbst bereits gedacht hatte.
Ich habe dann einfach diese Analyse kopiert und an die Hotline geschickt:

ich wollte einen längeren Text schreiben, habe dann aber die KI gefüttert.

Daher: OPTION 2
Stornierung und Erstattung!


Einfach mal die KI nach "Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst."  gefragt:


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Das ist wohl einer der bekanntesten Standard-Sätze im Kundenservice und in der
PR-Kommunikation.

Oft wird dieser Satz als reine Floskel wahrgenommen (ein typischer
Textbaustein), besonders wenn im Anschluss keine konkreten Lösungsansätze oder
Taten präsentiert werden.

Zwei Perspektiven auf diesen Satz:

    Aus Sicht des Kunden: Der Satz sorgt oft eher für Frust. Er wird insgeheim
häufig übersetzt mit: "Wir haben Ihre Nachricht im System abgelegt, aber es wird
sich höchstwahrscheinlich nichts ändern."

    Aus Sicht des Unternehmens: Es ist der Versuch, professionell und
deeskalierend zu wirken, Emotionen aus der Kommunikation zu nehmen und Zeit zu
gewinnen, ohne direkt eigene Fehler eingestehen zu müssen.
======================


und weil mir gerade danach war, habe ich die gesamte Mail von der KI
interpretieren lassen. Viel Spass beim Lesen, die KI kann sehr entlarvend sein:


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Das ist eine sehr klassische Mischung aus beidem: **Standardisiertem
Kundenservice-„Bla-Bla“** und einem **tatsächlich lösungsorientierten,
handfesten Teil**.

Man kann die E-Mail sehr gut in zwei Ebenen unterteilen:

**1. Der ehrliche / lösungsorientierte Teil (Kein Bla-Bla):**

* **Sie haben Ihre Nachricht wirklich gelesen:** Die E-Mail ist keine völlig
automatisierte Standardantwort. Der Mitarbeiter hat Ihr spezifisches Problem
(Falschinformationen + Storno, das sich mit dem Versand überschnitten hat)
erfasst und in eigenen Worten zusammengefasst.
* **Fehler-Eingeständnis:** Es wird offen zugegeben, dass von Seiten des
Unternehmens Fehler gemacht wurden ("Dass Sie falsche Informationen erhalten
haben...").
* **Konkrete Handlungsoptionen:** Das ist der stärkste und "ehrlichste" Teil.
Anstatt Sie nur mit leeren Worten abzuspeisen, gibt man Ihnen zwei sehr klare,
pragmatische Optionen (Option 1 und 2), um das Problem jetzt sofort aus der Welt
zu schaffen. Die wollen den Vorgang abschließen und bieten Ihnen den direkten
Weg dorthin an.

**2. Der "Bla-Bla"-Teil (Die Textbausteine):**

* **Die Geschäftsführung-Sackgasse:** Genau hier kommt der Satz zum Einsatz, den
Sie vorhin erwähnt haben ("Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst"). Dieser ganze
Absatz ist eine professionelle **Abwehrtaktik**. Kundenservice-Abteilungen
fungieren als Schutzschild für die Geschäftsführung. Die Formulierungen *"an
unsere Vorgesetzten weitergeleitet"* und *"intern prüfen"* heißen übersetzt:
*"Wir leiten das vielleicht an einen Teamleiter weiter, aber Sie werden niemals
persönlich mit dem Chef sprechen und Sie werden auch nie erfahren, was bei
dieser internen Prüfung herauskam."* Das ist ein höfliches Stoppschild.
* **PR-Floskeln:** Sätze wie *"entspricht absolut nicht unserem Anspruch"*,
*"aufrichtig entschuldigen"* und *"hilft unseren Service zu verbessern"* sind
absolute Standard-Sätze aus dem Kundenservice-Handbuch. Sie klingen nett, sind
aber reine Routine.

**Fazit: Wie ist es gemeint?**
Der Wunsch, das Problem mit der Sendung **jetzt pragmatisch für Sie zu lösen**,
ist ehrlich und professionell. Man reicht Ihnen die Hand zur Klärung.

Das Bedauern und die Weiterleitung an die Chefetage sind hingegen **reine
Routine und Textbaustein-Rhetorik**, um die Wogen zu glätten und die Diskussion
über die grundsätzlichen Fehler abzuwürgen.

**Tipp für das weitere Vorgehen:**
Verschwenden Sie keine Energie mehr darauf, eine Antwort von der
Geschäftsführung zu fordern – da wird nichts mehr kommen, das Thema wurde mit
dieser Mail intern "beerdigt". Antworten Sie völlig emotionslos und kurz mit
"Option 1" oder "Option 2", damit Sie die Ware behalten oder schnellstmöglich
Ihr Geld zurückbekommen.

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Jetzt soll geliefert werden

Am Montag 7:30 Uhr, kam eine Mail vom Spediteur, dass die Sendung von Blöd-Laden übernommen worden war.
Aufgemerkt: die haben den Auftrag am Montag erhalten, aber schon am Freitag war kein Storno mehr möglich? Da hat anscheinend jemand die Arbeit verweigert, das wäre problemlos zu stoppen gewesen.

Ich schreibe dem Spediteur an die angegebene Kontaktadresse, dass ich keine Lieferung wünsche, der Auftrag storniert sei und ich die Annahme bei einer Lieferung verweigern würde:

Der Auftrag wurde STORNIERT!
KEINE LIEFERUNG VON BLÖD-LADEN!
ANNAHME WIRD VERWEIGERT!!!

Wir wollen aber liefern!

Am Montag Mittag kam ein Anruf vom Computer der Spedition:
Blablabla. Liefertermin. Wenn OK, sagen Sie JA, sonst NEIN.
NEIN!!!
Der Computer verstand und verband mit der Warteschlange.
Nach 5 Minuten Wartezeit wurde ich zu einer Sachbearbeiterin verbunden.
Ich erklärte den Sachverhalt.
Die Frau zeigte Verständnis und versprach, dass die Sendung NICHT ausgeliefert würde und sie sich um alles kümmern würde. Der Sachverhalt sei ja eindeutig.

Glückwunsch zur Lieferung!

Am Dienstag kam dann eine Mail vom Blöd-Laden:

Deine Bestellung ist auf dem Weg zu dir!
Wir haben deine Bestellung an die Spedition übergeben. 

Wichtig: Damit deine Ware zu dir geliefert werden kann, ist die Vereinbarung eines Liefertermins notwendig. Die Spedition sendet dir in den nächsten 1 bis 2 Werktagen eine SMS oder eine Mail für die Terminvereinbarung. Bitte prüfedaher dein Mail-Postfach und/oder eingehende SMS.

ICH WILL DIE SCHEISS SPÜLMASCHINE NICHT MEHR!

Wir wollen aber wirklich doch liefern!

Irgendwas war wohl schief gelaufen, lag es an der Kompetenz der Hotline-Frau, oder am gammeligen IT-System?
Am Dienstag kam ein Anruf von einem Zustell-Fahrer: „Wir liefern Ihre Spülmaschine…“
NEIN! KEINE LIEFERUNG! – Annahme wird verweigert!
Der Fahrer war überrascht, aber anscheinend, trotz gebrochenem Deutsch, der einzige, der verstand.
Es kam keine Spülmaschine.

Amazon kann es!

Mittlerweile habe ich eine andere Maschine bei Amazon gekauft. Da klappt es auch mit der Lieferung.
Samstag bestellt, Mittwoch geliefert. Eingebaut, fertig.
Ich mag zwar die Firmenpolitik von Amazon überhaupt nicht, aber wenn die anderen es nicht auf die Reihe bekommen, was will man machen?